Descripción del empleo Conducirás acciones en torno a la mejora de la experiencia del cliente, mediante el levantamiento de información de la calidad del servicio, retroalimentación a las áreas y seguimiento al cumplimiento de estándares, con el objetivo de asegurar la mejora continua y la satisfacción de los clientes de Accor.
Desarrollarás el programa Loyalty y posicionar su cultura en los Hoteles de los países hispánicos, a través de la difusión de dicha cultura en hoteles, con el objetivo de dar mayor relevancia al programa, rentabilidad y resultados incrementales para la compañía/hoteles.
Principales tareas: Administrar los canales y herramientas de Customer Experience y Loyalty, atendiendo consultas, sugerencias o reclamos y procesando las respuestas de las encuestas de satisfacción, con el objetivo de orientar acciones de mejora continua, dar valor a la opinión de los clientes y alertar a las operaciones acerca del tema, con el objetivo de mejorar los KPIs. Monitorear los reclamos que ingresan a través de las plataformas y/o sistemas, incluyendo las encuestas de satisfacción, investigando las circunstancias y alertando a las operaciones acerca del tema, con el objetivo de mejorar los KPIs de calidad y Loyalty.
Coordinar los proyectos de sustentabilidad, gestionando con cada Jefatura de Área los insumos necesarios para dar cumplimiento de los lineamientos encomendados y reportando su seguimiento a través de las plataformas de Accor, con el objetivo de asegurar el cumplimiento de las acciones obligatorias y que la compañía aumente de categoría sustentable.
Coordinar y ejecutar las acciones en torno a la visita del Mistery Shopper (Auditorías de Cliente Misterio) para asegurar la mantención de los estándares de la marca y los procesos de obtención de sellos de calidad, a fin de mantener los mejores resultados de KPIs de calidad (RPS).
Coordinar y hacer seguimiento de las campañas motivacionales direccionadas a los hoteles, priorizando el incremento de los resultados de Loyalty y Customer Experience alineados con las metas establecidas. Coordinar y aplicar capacitaciones para los hoteles, en cuanto a aperturas, reciclajes y herramientas (ALL, HotelLink, ACDC, VOG, entre otras) organizando aspectos logísticos y operativos, con el objetivo de alinear a los colaboradores en el logro de los resultados asociados a KPIs de fidelización y Customer Experience.
Generar reportes de Calidad y Loyalty, con el objetivo de acompañar los resultados de cada Hotel de la región además de presentar a equipos, hoteles y inversionistas. Monitorear, dar soporte y mantener comunicación constante con las operaciones y los encargados del programa en los hoteles (Champions y/o Ambassadors), actuando como punto focal en lo que tange a los programas pertinientes. En conjunto con jefatura, estipular y verificar que exista una alineación en las metas anuales y revisar el estado de los KPIs asociados a Loyalty y Customer Experience, con el objetivo de facilitar la toma de decisiones respecto de acciones específicas de las áreas.
Requisitos Inglés avanzado Excel intermedio Al menos 03 años de experiencia en cargos similares Estudios en Ingeniería Comercial, Hotelería y Turismo o carreras afines Deseable (no excluyente): portugués Información adicional Nuestro compromiso con la Diversidad & Inclusión: Diversidad e Inclusión para Accor significa recibir a cada uno y respetar sus diferencias, danto prioridad solamente a las cualidades y habilidades.
Nuestro objetivo es proporcionar empleo con propósito, en una cultura inclusiva, ofrecer excelentes condiciones laborales y promover el desarrollo de todas las personas, incluyendo a las personas con discapacidad. No dude en informarnos de cualquier necesidad específica que tenga para que podamos tenerla en consideración.
